La importancia de la fidelización de clientes y cómo hacerlo

La fidelización de clientes es fundamental para garantizar el éxito a medio y largo plazo de la empresa. Nos permite, una vez puesto en marcha un proyecto, cuidar la relación con el cliente de cara al mantenimiento y evolución del software desarrollado. Pero también nos sitúa en una posición preferente en el momento en que dicho cliente decide emprender nuevos desarrollos. Por ese motivo, fidelizar a las empresas que ya han confiado en nosotros puede resultar tan importante como la captación de clientes y el desarrollo de nuevos proyectos. Pero a veces es complicado conseguirlo.

Fidelización de clientes vs clientes cautivos

En el mundo del software existe una tendencia, afortunadamente cada vez más en desuso, a hacerse imprescindible. Para ello se establece entre el cliente y el proveedor una relación de dependencia poco saludable. Esto crea clientes cautivos. Como consecuencia, la relación que se establece entre proveedor y cliente se deteriora con el paso del tiempo y, llegado el momento, es probable que este elija a otro proveedor en cuanto tenga ocasión de hacerlo.

El problema es que algunas empresas tratan de hacerse imprescindibles por medio de secretismo en el funcionamiento del software o de poner trabas a llevar a cabo ciertos cambios. También suelen resistirse a implicar a otros proveedores en el desarrollo. Para la fidelización del cliente, sin embargo, es mejor que este tenga la tranquilidad de poder cambiar de proveedor si así lo desea, y la certeza de que saldrá perdiendo con el cambio. Ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente es una de las principales medidas que se pueden tomar para conseguirlo. Pero no la única. A continuación, te indicamos algunas prácticas que pueden ayudarte a mantener tus clientes durante muchos años.

La transparencia, clave en la fidelización de clientes

Uno de los motivos que pueden llevar a una empresa a cambiar de proveedor son las dudas acerca de los servicios prestados. Un tiempo de respuesta elevado, costes que el cliente no comprende o negativas a llevar a cabo alguna modificación sin ofrecer alternativas son algunas de las causas que generan frustración. Cualquiera de ellas pueden llevarle a considerar otras opciones.

La transparencia comienza en el acceso al código de programación y a toda la documentación generada en torno a él. Pero también tienes que plantearle de forma abierta diversos asuntos. Por ejemplo, las limitaciones del software a la hora de llevar a cabo determinadas modificaciones que no estaban previstas en el desarrollo inicial. Además, siempre tienes que afrontar posibles problemas o explicar los motivos de un retraso en una entrega.

Habitualmente, el cliente es comprensivo cuando está bien informado de los problemas. Sobre todo, cuando se le proponen soluciones para sacarle del atolladero.

Conocer el negocio tan bien como el propio cliente

Cada sector y, en ocasiones, cada empresa, tiene su propio lenguaje. Al analizar un proyecto de software, con toda probabilidad necesitaremos formarnos en el negocio al que va dirigida la aplicación. Al hacerlo formaremos personas capaces de "hablar" ese mismo lenguaje.

Sin embargo, la documentación, muy importante en desarrollo, suele limitarse a explicar el funcionamiento de la aplicación. O su código. Debido a esto, al incorporar a nuevos miembros al equipo, es posible que no tengan ese conocimiento profundo del cliente. Es muy probable que no lo necesiten para hacer las tareas de mantenimiento cotidianas, pero en el momento en que haya que llevar a cabo cambios más profundos o proponer soluciones para resolver un nuevo problema, la percepción del cliente puede ser que ya no tiene tan buen entendimiento con nosotros.

Para resolver esta problemática, es importante documentar también nuestro conocimiento sobre la compañía y sus procesos. Así como integrar a las personas que pasen a formar parte del equipo encargado del mantenimiento en reuniones y formaciones desde el primer día. De esta manera, tras unos meses, la experiencia adquirida con el software en cuestión irá acompañada de un conocimiento suficiente del cliente. Por supuesto, si las personas más expertas siguen trabajando en otros proyectos, es importante que mantengan la puerta abierta a resolver dudas. También a explicar por qué cierta parte del proyecto se llevó a cabo de determinada manera.

Enunciar soluciones antes de que lleguen los problemas, clave de la fidelización de clientes

Los consejos anteriores conseguirán que obtengamos clientes satisfechos con nuestros servicios y seguros de que les damos una buena atención. Pero, en ocasiones, el factor precio puede hacer que un cliente se arriesgue a cambiar de proveedor. Sobre todo si percibe que el software está ya en una fase madura en la que requiere pocos ajustes o modificaciones.

Por ese motivo, es importante ir un paso por delante del cliente. Esto implica, de entrada, ir indicando los posibles problemas técnicos que aparecerán en el futuro. Los más frecuentes son la obsolescencia de la tecnología empleada, el límite en el escalado de algún componente del software o la necesidad de adaptación a nuevos requisitos legales o contables.

De ese modo, las tareas necesarias que puedan ser previstas se llevarán a cabo con tiempo y ocasionarán las molestias mínimas. Asimismo, si el cliente paga por una bolsa de horas, podrá optimizar su inversión programando estas mejoras en los meses en que no haya otras necesidades.

Utilizar el conocimiento de la empresa para ayudar a los clientes

Además, una empresa especializada en desarrollo, puede aportar otra importante ventaja a sus clientes. Al estar en contacto con distintas tecnologías y proyectos, tenemos una amplia visión de los cambios y tendencias que se están produciendo y que, probablemente, otros clientes pueden aprovechar.

De ese modo, conviene analizar a partir del conocimiento colectivo del que disponemos, qué mejoras pueden ser interesantes para cada cliente. Otra cuestión a tener en cuenta es cómo podría llegar a utilizar una tecnología determinada de la que, probablemente, aún no ha oído hablar. Para ello tienes que preparar propuestas concretas o, al menos, ir dando pinceladas sobre el futuro.

Con ello, no solo se nos percibirá como un proveedor fiable del que no querrán prescindir porque recibirán más de lo que esperan. También abriremos la puerta a nuevos proyectos dentro de la compañía: la fidelización de clientes, aunque conlleva un coste en tiempo de trabajo, suele redundar en nuevas fuentes de ingresos.

Una relación duradera con el cliente, además, tiene una ventaja adicional: cuando estamos satisfechos con un proveedor, nos gusta recomendárselo a otros colegas. Es posible que esos pequeños esfuerzos adicionales para conservar a nuestro cliente le conviertan en uno de nuestros mejores comerciales y nos abran la puerta a futuras oportunidades de negocio. Cuida a tus clientes, atiende sus necesidades, adelántate a ellas y conseguirás no solo retenerlo, sino que te recomiende.